Avaya : solutions de centres de contact

Dans un centre de contact, la performance ne se mesure plus seulement au nombre d’appels traités. Les clients attendent une réponse rapide, cohérente et personnalisée, qu’ils passent par téléphone, le web ou la messagerie. Pour les entreprises, l’enjeu consiste à améliorer cette expérience sans remplacer brutalement les systèmes qui assurent déjà la téléphonie et la gestion des appels.

Avaya positionne ses solutions autour de cette équation : associer intelligence artificielle, automatisation et orchestration des parcours aux environnements existants. Self-service, assistance des agents et continuité omnicanale forment les principaux leviers. Voici comment les évaluer concrètement, quels bénéfices rechercher et quelles questions poser avant un déploiement.

En bref

• Avaya Experience Platform vise à coordonner les interactions client sur plusieurs canaux, sans imposer nécessairement une rupture avec l’infrastructure en place.
• Le self-service fondé sur l’IA peut absorber les demandes simples et laisser aux conseillers les situations complexes ou sensibles.
• Les fonctions d’assistance en temps réel, de résumé automatique et d’intégration CRM cherchent à réduire les tâches répétitives et à homogénéiser les réponses.
• La valeur dépend surtout de l’intégration, de la qualité des parcours, de la conduite du changement et d’indicateurs mesurés avant et après le lancement.

Avaya et le centre de contact : une plateforme pour moderniser sans tout remplacer

La transformation d’un centre de contact ne commence pas toujours par un changement de technologie. Dans de nombreuses organisations, la téléphonie existante reste fiable, les équipes en connaissent les usages et plusieurs applications métier en dépendent. Une migration totale peut alors créer des risques opérationnels, ralentir les projets et mobiliser des budgets importants.

Avaya met en avant une approche qui vise à faire évoluer les parcours en intégrant l’automatisation et l’orchestration aux systèmes déjà utilisés. L’objectif est de relier les canaux, les outils et les données sans imposer une rupture immédiate. Cette logique intéresse notamment les entreprises qui doivent moderniser leur relation client tout en préservant les investissements dans leurs infrastructures.

Avaya Experience Platform s’inscrit dans cette offre d’expérience client et de gestion des interactions. La présentation de la solution Avaya dédiée à l’expérience client et aux centres de contact met l’accent sur les parcours omnicanaux et l’automatisation. Pour examiner plus précisément la plateforme, la page consacrée à Avaya Experience Platform détaille son positionnement produit.

Faire coexister téléphonie historique et nouveaux usages

Une entreprise peut, par exemple, conserver son système téléphonique tout en ajoutant progressivement des capacités numériques ou des fonctions d’assistance par IA. Cette trajectoire permet de tester un périmètre limité, comme le service après-vente ou la prise de rendez-vous, avant d’étendre le dispositif. Elle rend également les changements plus lisibles pour les équipes.

La cohabitation ne signifie toutefois pas une intégration automatique. Il faut vérifier les interfaces disponibles, les flux de données, les règles de routage et les dépendances avec le CRM. Un parcours qui semble fluide dans une démonstration peut devenir fragmenté si l’historique client ne suit pas le transfert vers un conseiller.

Évaluer la plateforme au-delà de la liste des fonctionnalités

Les fonctions annoncées ne suffisent pas à déterminer la pertinence d’une solution. Il faut comprendre comment elle s’insère dans l’environnement de l’entreprise, quels canaux elle couvre réellement et quel effort de configuration sera nécessaire. Les responsables peuvent aussi consulter la documentation des produits Avaya pour étudier les ressources techniques et les modalités d’administration.

Le bon point de départ consiste à cartographier les appels, les demandes numériques, les transferts et les applications consultées par les conseillers. Cette photographie révèle les irritants concrets : informations ressaisies, attentes inutiles ou dossiers repris plusieurs fois. La modernisation est utile lorsqu’elle simplifie un parcours réel, pas lorsqu’elle ajoute une couche technologique isolée.

Le self-service Avaya peut-il réduire les appels sans dégrader l’expérience client ?

Le self-service est souvent le premier levier envisagé pour contenir la hausse des sollicitations. Une réponse automatique peut traiter une demande simple, par exemple communiquer des horaires, orienter vers une procédure ou fournir une information de suivi. Si cette réponse est accessible immédiatement, le client gagne du temps et les conseillers peuvent consacrer davantage d’attention aux cas complexes.

Avaya décrit des capacités de self-service appuyées par l’IA, ainsi que des agents virtuels conçus pour dialoguer avec les clients. La voix de synthèse peut être adaptée à l’identité de marque, tandis que le transfert intelligent vise à transmettre le contexte lorsqu’une intervention humaine devient nécessaire. L’enjeu n’est pas de retenir le client dans un parcours automatisé, mais de lui proposer une sortie claire dès que la demande le justifie.

Automatiser les motifs simples et reconnaître les limites

Une entreprise de services qui reçoit des appels répétitifs sur ses horaires, ses documents à fournir ou ses disponibilités peut définir quelques parcours automatisés. Avant leur mise en production, elle doit vérifier que les réponses restent à jour et que les formulations sont compréhensibles. Un système qui donne une information obsolète peut augmenter les rappels au lieu de les réduire.

Les demandes émotionnelles, les réclamations sensibles et les situations nécessitant une appréciation humaine appellent un traitement différent. Un agent virtuel peut recueillir le motif et diriger l’appel, mais l’entreprise doit éviter de transformer l’automatisation en obstacle. La possibilité de demander un conseiller, ainsi que la transmission du contexte déjà exprimé, sont donc des éléments essentiels.

Mesurer l’effet sur la gestion des appels

Le volume d’appels transférés vers les équipes est un indicateur utile, mais il ne raconte pas toute l’histoire. Le FCR désigne la résolution au premier contact ; le CSAT mesure la satisfaction après une interaction ; le CES évalue l’effort demandé au client. Une baisse des appels n’est une réussite que si elle s’accompagne d’une résolution satisfaisante et d’un effort raisonnable.

Pour mesurer l’effet, comparez une période de référence avec les résultats du pilote : motifs automatisés, demandes abandonnées, transferts vers les agents et retours clients. Segmentez les données par parcours plutôt que de vous fier à une moyenne générale. Cette méthode permet de repérer les scénarios efficaces et ceux qui doivent être simplifiés.

• Définir les demandes répétitives qui peuvent être résolues sans conseiller.
• Rédiger des réponses courtes, vérifiées et faciles à comprendre à l’oral.
• Prévoir une escalade immédiate pour les cas complexes ou sensibles.
• Analyser les abandons, les transferts et les retours de satisfaction.

Le self-service crée de la valeur lorsqu’il raccourcit le chemin vers une solution, et non lorsqu’il réduit artificiellement le recours aux équipes. Cette distinction protège à la fois l’expérience client et la performance opérationnelle.

Comment l’IA peut-elle aider les agents d’un centre d’appels ?

L’automatisation ne concerne pas uniquement les interactions sans conseiller. Dans un centre d’appels, une assistance en temps réel peut aider les collaborateurs à retrouver une information, à suivre les étapes d’un processus ou à formuler une réponse cohérente. L’objectif est de réduire les recherches dispersées et de soutenir l’agent pendant l’échange, sans transformer la conversation en lecture mécanique d’un script.

Les capacités présentées par Avaya comprennent des recommandations de réponse, une analyse des sentiments, des assistants multilingues et des fonctions de coaching. La plateforme peut également automatiser la création de résumés après interaction. Cette dernière tâche, souvent répétitive, est importante : un résumé clair facilite le suivi du dossier et évite au client de reformuler sa demande lors d’un nouveau contact.

Réduire le travail après appel et les changements d’application

Le temps moyen de traitement, ou AHT, correspond à la durée moyenne nécessaire pour gérer une interaction, y compris les tâches associées. Une partie de cette durée peut provenir de la documentation de l’appel et de la consultation de plusieurs outils. L’automatisation des comptes rendus et l’intégration d’informations CRM dans l’environnement de travail peuvent réduire ces frictions.

Avaya indique des intégrations avec Salesforce, ServiceNow et Microsoft Dynamics dans le bandeau de l’agent. Pour une entreprise, l’intérêt dépend de la façon dont les données sont présentées et mises à jour. Si le conseiller doit encore ouvrir plusieurs fenêtres ou recopier des informations, la promesse de simplification reste incomplète.

Accompagner les équipes au lieu de surveiller seulement leur performance

Les recommandations en direct et le coaching peuvent soutenir la montée en compétence, notamment lors de périodes d’affluence ou pour des procédures complexes. L’analyse des sentiments peut aussi aider à repérer une interaction qui se tend. Elle ne doit cependant pas être interprétée comme une mesure infaillible de l’émotion : le contexte, l’accent et les habitudes de parole influencent les signaux détectés.

Les responsables doivent expliquer aux conseillers quelles données sont analysées, dans quel but et avec quelles conséquences. Il est préférable de présenter l’IA comme un outil d’aide, puis de recueillir les retours des équipes pendant le pilote. Leur expérience révèle souvent des problèmes que les tableaux de bord ne montrent pas, comme des suggestions trop générales ou une interface qui détourne l’attention.

Un exemple concret permet de cadrer l’évaluation : une équipe de support reçoit de nombreuses demandes techniques récurrentes. Un assistant peut afficher les étapes de diagnostic pertinentes, tandis qu’un résumé automatique consigne les vérifications réalisées ; les responsables comparent ensuite la durée de traitement, les reprises de dossier et la satisfaction avant et après le test.

L’IA améliore le service quand elle libère l’agent des tâches mécaniques sans lui retirer la maîtrise de la conversation. C’est cette combinaison entre assistance et jugement humain qui détermine l’adhésion des équipes.

Les solutions omnicanales Avaya assurent-elles un parcours client cohérent ?

Les clients passent d’un canal à l’autre selon leur situation. Ils peuvent commencer une demande sur le web, appeler ensuite le service client, puis envoyer un document depuis leur mobile. Si chaque canal conserve un historique distinct, le conseiller manque de contexte et le client doit répéter les mêmes éléments. Une expérience omnicanale vise précisément à réduire ces ruptures.

Avaya met en avant la connexion des points de contact numériques et physiques, avec une consolidation de l’historique client destinée à faciliter la résolution au premier contact. Les canaux cités comprennent notamment le web, le mobile, le téléphone et les interactions en personne. La cohérence dépend toutefois des données réellement partagées et de leur disponibilité pour les équipes au moment opportun.

Capacité	Valeur opérationnelle attendue	Point de contrôle
Routage entre canaux	Orienter le client vers l’équipe ou le canal adapté à sa demande.	Vérifier que les règles de priorité correspondent aux besoins métiers.
Historique consolidé	Éviter les répétitions et donner au conseiller le contexte utile.	Contrôler la fraîcheur, l’exactitude et les droits d’accès aux données.
Paiement numérique	Faciliter une transaction avec un parcours sécurisé et adapté.	Valider les exigences de sécurité et les étapes de consentement.
Assistance vidéo	Permettre une aide visuelle lorsque la description orale ne suffit pas.	Évaluer la pertinence du canal et l’accompagnement nécessaire aux agents.

Choisir les canaux selon les usages, pas selon l’effet de catalogue

Ajouter un canal ne garantit pas une meilleure expérience. Une entreprise doit comprendre où ses clients souhaitent échanger, quels motifs se prêtent au numérique et quelles situations exigent une conversation directe. L’assistance vidéo, par exemple, peut être pertinente pour guider un client dans une manipulation ou visualiser un problème, mais elle apporte peu si les équipes ne peuvent pas la prendre en charge efficacement.

Les paiements numériques doivent également être conçus avec prudence. La simplicité du parcours ne doit pas se faire au détriment de la sécurité ou de la confiance. Les organisations doivent clarifier le traitement des données, les étapes d’authentification et les responsabilités des différents systèmes impliqués.

Orchestrer la continuité et la confiance

Un parcours cohérent suppose des règles claires : quand transférer vers un conseiller, quelles informations transmettre et comment reprendre une interaction interrompue. Une authentification biométrique peut être envisagée pour fluidifier certaines vérifications, mais elle demande une analyse attentive de la sécurité, du consentement et des solutions alternatives. La technologie doit soutenir une relation de confiance, pas la fragiliser.

Le cas de l’organisation Give Kids The World, présenté par Avaya, illustre une autre dimension de l’expérience : la qualité du service contribue à créer des moments significatifs pour les visiteurs et leurs familles. Cet exemple ne fournit pas à lui seul une mesure universelle de ROI, mais rappelle qu’un centre de contact peut soutenir une mission humaine autant qu’un objectif de productivité.

L’omnicanal n’est pas la multiplication des points d’entrée : c’est la continuité du service malgré le changement de canal. Pour obtenir ce résultat, l’orchestration doit être construite autour des situations vécues par les clients.

Comment évaluer les solutions de centres de contact Avaya avant un déploiement ?

Le choix d’une plateforme engage les équipes, les processus et les systèmes d’information. Une évaluation utile part donc d’un problème opérationnel mesurable : attente trop longue, transferts fréquents, faible résolution au premier contact ou temps de saisie excessif. Il faut ensuite définir le périmètre où une évolution peut produire un résultat observable.

Un pilote peut porter sur un motif précis et un groupe d’agents, plutôt que sur l’ensemble de l’organisation. Cette approche limite les risques et facilite les comparaisons. Elle permet aussi de vérifier si les parcours fonctionnent dans les conditions réelles : accents, demandes imprévues, pics de charge et contraintes d’intégration.

Examiner les intégrations, le support et les compétences nécessaires

Avant toute décision, les équipes métier et la DSI doivent documenter les interfaces nécessaires avec le CRM, les outils de gestion des dossiers et l’infrastructure de téléphonie. Elles doivent également préciser qui administre les parcours, qui valide les contenus automatisés et comment les incidents sont traités. Les ressources de support et de documentation Avaya peuvent compléter l’analyse des conditions d’utilisation des produits concernés.

La disponibilité de services de communications unifiées peut aussi compter pour les organisations qui rapprochent téléphonie, collaboration interne et relation client. L’intérêt doit être évalué au regard des usages réels : simplification des transferts, coordination des équipes ou gestion d’un environnement multi-sites. Une liste de fonctionnalités ne remplace pas une analyse des processus.

Pour comparer les options, les responsables peuvent consulter des ressources complémentaires, comme la présentation d’Avaya et de ses fonctionnalités logicielles, puis confronter ces informations aux exigences techniques et commerciales de leur propre projet. Les distributeurs et intégrateurs peuvent apporter un éclairage sur le déploiement, mais les critères de réussite doivent rester définis par l’entreprise.

Construire un calcul de ROI crédible

Le retour sur investissement ne se limite pas aux économies de personnel. Il peut inclure le temps gagné par les agents, la réduction des tâches post-appel, la baisse des contacts répétés et la disponibilité accrue du service. Il faut mettre ces bénéfices en regard des licences, de l’intégration, de la formation, de la maintenance et du temps consacré à l’administration.

Le calcul doit s’appuyer sur des données internes vérifiables, et non sur une promesse générique. Relevez les volumes par motif, le taux de transfert, le temps moyen de traitement, les abandons et les scores de satisfaction avant le pilote. Après lancement, comparez des périodes équivalentes et documentez les changements de périmètre ou de charge.

Un tableau de bord équilibré peut suivre :

• la résolution au premier contact et le taux de transfert vers un conseiller ;
• le temps d’attente, les abandons et la durée totale de traitement ;
• la satisfaction client, mesurée par CSAT ou par le NPS, indicateur de recommandation ;
• l’adoption des outils par les agents et la qualité des données enregistrées ;
• les coûts de déploiement, d’exploitation et d’évolution des parcours.

Pour les centres de contact qui envisagent aussi une modernisation plus large, Avaya présente ses offres et ressources sur son site français. La meilleure décision est celle qui relie une capacité technologique à un indicateur métier, puis vérifie le résultat sur le terrain.

Questions fréquentes sur Avaya et les solutions de centres de contact

À quoi sert Avaya Experience Platform ?

Avaya Experience Platform vise à gérer et orchestrer les interactions client sur plusieurs canaux. Ses capacités présentées couvrent notamment le self-service, l’assistance des agents et la continuité des parcours.

Avaya permet-il de conserver une téléphonie existante ?

L’approche mise en avant par Avaya prévoit une évolution pouvant s’appuyer sur des systèmes existants. La faisabilité dépend toutefois de l’infrastructure, des interfaces disponibles et des besoins d’intégration de chaque entreprise.

Quels indicateurs suivre pour mesurer un centre de contact ?

Suivez notamment la résolution au premier contact, le temps d’attente, les abandons, le temps moyen de traitement, le CSAT, le CES et le NPS. Interprétez ces mesures ensemble afin qu’une baisse des appels ne masque pas une dégradation de l’expérience.

Comment l’IA peut-elle aider les conseillers Avaya ?

Les fonctions présentées peuvent suggérer des réponses, fournir des recommandations, soutenir le coaching et automatiser des résumés après interaction. Leur valeur dépend de la qualité des données, de l’intégration et de l’appropriation par les équipes.